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保险公司运营价值定位应重新定义 从客户经营视角出发承接公司整体战略

2020-12-17 21:04

  原标题:波士顿咨询公司(BCG)大中华区胡莹:保险公司应重新定义服务范畴 实现客户价值跃升

  近日,波士顿咨询公司(BCG)大中华区保险专题组负责人、董事总经理兼全球合伙人胡莹在中国保险创新发展大会上表示,保险公司应重新定义服务范畴,从交易型的“小服务”,迈向以伴随客户成长的“大服务”,实现客户价值的跃升。

  以下是发言实录:

  重新定义保险公司运营价值定位,从客户经营视角出发承接公司整体战略

  未来保险公司应从客户经营视角重新审视运营战略,聚焦客户经营旅程管理。致胜客户经营旅程包含四大关键要素。其一,多端口全面上线。客户端、代理人端、内部员工与运营端、外部第三方端全面上线且打通,实现多方数据沉淀与数字化产品与服务交付,提升交互频率与数据留痕;其二,数据平台与应用优化。优化数据收集规范与留存,打造数据标签体系,并基于数据洞察指导客户分群与个性化经营服务体系;其三,定制化的客户经营旅程。基于客户分群与基础经营策略,通过智能决策引擎与模块化产品服务组件实现匹配,制定多元差异化的客户旅程;其四,以客户为中心的管理与机制,成立首席营销官与客户经营统筹部门,负责端到端的客户经营漏斗管理,分析客户全生命周期的转化与流失,并以此调整客户经营策略。

  保险运营应强调以“服务为本”,提升客户体验,赋能客户经营

  保险公司应重新定义服务范畴,从交易型的“小服务”,迈向以伴随客户成长的“大服务”,实现客户价值的跃升。未来的保险服务范畴,应关注客户全生命周期、全触点的客户体验。保险运营将强调“以客户为中心”,通过运营优化实现高效的客户获取,全旅程的客户体验优化,精细化的运营服务体验,丰富公司数据获取与应用实现个性化客户服务。

 
 
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