自2003年寿险电话营销在北京问世以来，经营主体快速增加，业务发展势头强劲。但是，伴随着业务的快速发展，也出现了销售误导、扰民等不规范问题，影响了电销业务的健康发展，社会反映较为强烈。为切实解决这些问题，北京保监局积极采取措施规范寿险电销业务，多措并举保护消费者权益，取得了明显成效。
一、多管齐下持续规范电销业务，各公司电销规范水平明显提升
完善监管制度，明确经营标准。北京保监局在严格落实中国保监会相关监管规定的同时，结合北京市场实际，于2011年10月出台规范性文件，从完善电销运营基础设施及信息系统、规范电话营销用语、合理设置监听岗位等方面对保险公司提出了电销业务全流程的管控要求；同时明确保险公司对合作代理机构的资质管控责任，以全方位、多角度规范电销市场经营秩序。新的制度要求提高了电销业务准入门槛，避免了电销机构的盲目扩张、无序发展。
加大检查力度，形成监管威慑。2008年以来，北京保监局多次对辖内保险机构电销经营的合规性开展专项检查，并作为历次综合性检查的必查内容。4年多来，北京保监局共计开展各类型电销检查16次，涉及10家保险公司，检查平均覆盖率为41.7%；对存在问题的5家寿险公司和3家中介机构实施了行政处罚，累计罚款金额120万元，对3名负有直接责任的保险公司管理人员进行了追责，分别给予警告和罚款处罚，对市场起到了较好的震慑作用。为增加公司违规成本，有效保护投保人权益，北京保监局对问题公司明确了“责令改正”的三个具体要求：其一，要逐一回访行政处罚涉及的问题保单，向投保人告知之前的误导行为，并满足投保人提出的合理要求；其二，要逐一排查违规销售人员或销售机构一定时期内承保的所有业务，发生问题也同样必须满足投保人合理要求；其三，要建立健全相关内控制度，采取有效措施防止类似问题再次出现。通过严厉查处与督促公司整改的结合，实现了监管手段从点到面的延伸，规范了电销经营行为，有效保护了消费者的利益。在公司整改过程中，北京保监局持续跟踪，确保实效。去年以来，北京保监局对近一半问题公司电销整改情况进行“回头看”检查，有效防止了整改“走过场”和同样的违法违规问题再度出现。
紧扣中心环节，强化行业自律。2011年4月以来，北京保监局指导北京保险行业协会制定实施了统一的保险销售强调语和新单回访基础用语，进一步提高了电销业务的规范化水平。按照这两种规范用语，北京寿险公司的销售人员在销售过程中必须向投保人强调保险期间、保险费、保险金额、责任免除、犹豫期权利等与保险合同有关的重要内容；同时，保险公司必须在回访中对销售过程的规范性和合同重要内容进行再次确认。
经过持续监管和加强行业自律，北京地区各寿险公司的电销业务管理水平明显提升，电销误导问题得到有效遏制。目前，90%以上的公司实现了成交录音的全面监听，恶意欺骗问题明显减少。同时，由电销渠道销售误导引发的信访投诉大幅下降。2011年，反映电销渠道销售误导问题的信访投诉件数同比下降60%；今年1-8月有17件，在开通“12378信访热线”信访件大幅增长的情况下，仍保持较低水平。从我局今年的现场检查情况看，虽然一些公司仍存在夸大产品稀缺性或专属性、虚构保险产品即将停售，以及其他与事实不符的欺骗性陈述等情况；但被检查公司在电话销售过程中均向投保人明确告知保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、责任免除、犹豫期等，对保险合同重要内容的说明更加完善；未发现以往常见的以存款名义销售保险、夸大保险产品收益、夸大保险责任等恶性违规问题。
二、创新规范思路，推动建设电销禁拨平台，有效解决电话扰民问题
目前，电销业务虽然有所规范，但扰民问题仍然很突出，其中更混杂了保险营销员陌生电话约访形成的滋扰，相关投诉上升较快，新闻报道屡见报端，成为阻碍行业健康发展的一个重要问题。
顺应民心民意，协力建设电销禁拨平台。针对社会关切的保险电话扰民问题，北京保监局指导北京保险行业协会借鉴国际经验，建立北京人身保险电话营销禁拨平台。经过一年多的筹备，该平台于2012年9月21日正式上线。即日起，北京地区消费者如果不愿意接受保险电话销售，可以通过互联网登录禁拨平台，申请提供禁止拨打服务。自成功申请的7个工作日后，消费者在所选择的禁止拨打期限内，将不会接到已选择保险公司的营销电话。
完善自律管控，确保平台禁拨效果。为约束各保险公司及时实现对消费者已登记电话号码、各公司自有禁拨名单的屏蔽和禁拨打，北京保监局指导北京保险行业协会建立了配套的自律规范和投诉处理机制，确保平台禁拨要求落到实处。针对群众同样反映强烈的营销员随机拨打陌生电话约访的问题，2010年北京保监局和中国保监会相继出台禁止性规定，不断加大查处力度。目前，北京保监局指导北京保险行业协会将保险营销员及其聘用人员随机拨打电话扰民的行为纳入与禁拨平台配套的自律公约，督促公司有效约束保险营销员的电话约访行为，并在消费者同意的前提下，将投诉消费者的电话号码纳入平台实施禁拨。
禁拨平台的上线，是北京保险业的一项全新举措和有益探索，使消费者可以根据自己的需求拒绝或接受电话保险营销方式，体现了北京保险业对消费者自主选择权的尊重和对消费者合法权益的保护。而保险公司也可以通过禁拨平台的使用进一步提升自身的管理水平，提高电话营销客户定位的精准程度，有效过滤不需要、不接受这种保险营销方式的客户，从而“将合适的产品销售给合适的人群”，促进保险行业的健康可持续发展。
