为做好与保监会12378投诉热线衔接的准备，更好地保护保险消费者合法权益，安徽保监局按照《中国保监会12378保险消费者投诉维权热线管理办法》和《实务操作规程》的规定，进一步加强对现有信访投诉热线的管理提出专业化、规范化、标准化、人性化要求。一是话务人员专业化。对话务员进行为期4周的上岗培训，并分别对其理论水平和业务能力进行测试，每周进行1次周末讲评，确保话务员熟悉保险业务及相关的法律法规和政策，掌握接听热线电话的基本知识和技能，有较强的沟通能力、业务素质和服务水平。二是高效处理规范化。话务员详细记录来电人信息和投诉内容，明确告知办理流程。对经初步分析属于受理范围的事项，话务员在当天将投诉事项转办有关单位或相关公司，对受理范围以外的事项，话务员做简要记录，耐心说明不受理的理由，引导来电人通过其他途径解决。三是沟通交流标准化。安徽保监局制定《信访投诉沟通标准》，根据投诉事项的性质采取标准化处理模式：违法违规类投诉，引导投诉人以书面形式反映；合同纠纷类投诉，介绍省内合同纠纷裁决机制调处功能；内部管理类投诉，督促当事公司限期提出解决方案；咨询建议类投诉，根据政策依据解答。四是接听服务人性化。对投诉电话实行人性化接听服务，即做到“礼貌问候、仔细倾听、耐心安抚、客观分析、热情解释”，营造平和冷静的交流气氛，保证投诉人能够在平心静气的状态下客观地描述事项和提出诉求。
